Información de evaluaciones

Perspectivas sobre la evaluación es una función de CXone QM que utiliza IA generativa para ofrecer un resumen claro, conciso y procesable del rendimiento de un agente.

Simplifica el proceso de evaluación, ya que destaca las fortalezas y ámbitos de mejora clave, permitiendo así que los gerentes y supervisores comprendan el rendimiento del agente con rapidez y desarrollen estrategias eficaces para mejorar.

Analiza los formularios de evaluación (puntuaciones, comentarios y respuestas de texto) y, después, elabora resúmenes claros ý útiles.

Vista previa de la función Perspectivas sobre la evaluación

Las vista previa de la función Perspectivas sobre la evaluación ofrece un pantallazo rápido y específico del rendimiento del agente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Mi zona > Supervisión de desempeño.

2. Seleccione Equipos, Grupos y, después, las fechas que desee.

3. Haga clic en agente para ver las evaluaciones.

4. En las evaluaciones completadas, aparece el icono en la última columna. Haga clic en el icono para mostrar la vista previa de la función Perspectivas sobre la evaluación. Ofrece un resumen de alto nivel sobre el rendimiento del agente.

5. Haga clic en Perspectivas sobre la evaluación para mostrar la pestaña Perspectivas sobre la evaluación con las perspectivas detalladas acerca de la evaluación.

Detalles de la función Perspectivas sobre la evaluación

La pestaña Perspectivas sobre la evaluación muestra perspectivas detalladas acerca de la evaluación del agente. Contiene las siguientes secciones:

Perspectiva general

La sección Perspectiva general de Perspectivas sobre la evaluación ofrece un panorama global del rendimiento en menos de 100 palabras. Destaca las fortalezas y los ámbitos de mejora y aborda cualquier aspecto importante. Es un pantallazo rápido y exhaustivo sobre el rendimiento.

Perspectivas detalladas

Las perspectivas detalladas de Perspectivas sobre la evaluación resumen el rendimiento general del agente. Contienen también perspectivas sobre preguntas que quedan fuera de las secciones específicas. Con un panorama general exhaustivo de 500 palabras como máximo, ofrece un análisis conciso pero detallado de la evaluación del agente.

Fortalezas y mejoras

Esta sección destaca las tres áreas principales del rendimiento del agente e identifica las fortalezas y los ámbitos que debe mejorar. Estas perspectivas provienen de la ponderación de puntuaciones o, en ausencia de puntuaciones, del análisis de las preguntas y respuestas. Este abordaje focalizado permite a los gerentes priorizar las iniciativas de formación, fomentando una perspectiva equilibrada sobre las fortalezas y los ámbitos de crecimiento. Es una herramienta clave para la toma de decisiones basada en los datos y las estrategias de mejora del rendimiento.

Sugerencias

La función Perspectivas sobre la evaluación ofrece ideas a partir de los comentarios y preguntas de las evaluaciones. Extrae comentarios importante y ofrece consejos sobre cómo mejorar. De esta manera, los jefes pueden usar los comentarios para ayudar a los agentes a mejorar. Esto permite personalizar la formación y el aprendizaje de habilidades nuevas.

Comentarios

La opción Proporcionar comentarios de la pestaña Perspectivas sobre la evaluación ofrece una plataforma para que los usuarios envíen opiniones sobre su utilidad, captando así la satisfacción y el valor. Es un espacio para agregar más perspectivas, fomentando así la mejora continua y un diseño centrado en el usuario. Destaca el compromiso de la organización con los comentarios y la cooperación, asistiendo con decisiones basadas en los datos y mejoras iterativas.

Casos de uso

1. Mejorar el rendimiento del centro de contacto con la función Perspectivas sobre la evaluación

Personas: Sarah (gerente del centro de contacto), agentes del centro de contacto.

Condiciones previas: Sarah tiene un equipo de 20 agentes. Cada agente posee un formulario de evaluación detallada.

Detalles: Sarah desea revisar el rendimiento de su equipo y detectar los ámbitos de mejora. En lugar de analizar manualmente el formulario de evaluación detallada de cada agente, un proceso lento e ineficiente, utiliza la función Perspectivas sobre la evaluación. La función Perspectivas sobre la evaluación ofrece panoramas concisos de las evaluaciones de cada agente. Estos resúmenes destacan las fortalezas y ámbitos de mejora de cada agente de forma automática. Sarah usa la función Perspectivas sobre la evaluación para identificar con facilidad los aspectos específicos del rendimiento que necesitan atención, pero sin perderse en los detalles. A partir de los ámbitos de mejora detectados, Sarah crea sesiones personalizadas de formación para cada agente.

Beneficios:

• El uso del Resumen de evaluación permite que Sarah imparta una formación más eficaz.

• Esto genera un aumento en el rendimiento de los agentes y una mejor experiencia del cliente.

Valor empresarial: La función Resumen de evaluación aumenta la eficiencia de las revisiones de rendimiento, permite impartir una formación personalizada y, en última instancia, provoca una mejora en el rendimiento del agente y en la experiencia del cliente. Ahorra tiempo al gerente y ofrece una orientación clara.

2. Ahorrar tiempo en el proceso de evaluación

Personas: Miguel, un evaluador de un centro de contacto.

Condiciones previas: El centro de contacto acaba de experimentar una afluencia de agentes nuevos. Miguel recibe el encargo de evaluar el rendimiento de esos agentes.

Detalles: Miguel recurre a la herramienta Perspectivas sobre la evaluación para agilizar el proceso de evaluación. En lugar de leer extensos formularios de evaluación detallada de cada agente, puede acceder a un panorama conciso de la evaluación de cada agente usando Perspectivas sobre la evaluación. La función Perspectivas sobre la evaluación ofrece un pantallazo claro del rendimiento del agente, ya que destaca sus fortalezas clave y los ámbitos de mejora.

Beneficios: Al aprovechar la función Perspectivas sobre la evaluación, Miguel puede captar rápidamente las ideas esenciales de cada evaluación, lo que reduce drásticamente el tiempo que dedica al proceso de evaluación. Esta mejora en la eficiencia permite que Miguel evalúe más agentes en menos tiempo.

Valor empresarial: Garantizar que todos los agentes nuevos reciban comentarios y apoyo en el momento oportuno no solo mejora el rendimiento de esos agentes, sino que aumenta la productividad en general y la calidad del servicio del centro de contacto. Esto, a su vez, puede generar una mayor satisfacción del cliente y crecimiento comercial.